카드 결제에는 승인과 매입이라는 두 단계가 있습니다. 손님이 결제 버튼을 눌러 카드사가 결제를 허락하는 것이 승인이고, 그 승인된 거래를 PG가 모아 카드사에 대금을 청구하는 것이 매입입니다. 손님 입장에서는 결제가 한 번에 끝난 것처럼 보이지만, 뒤에서는 이렇게 두 번에 나눠 일이 진행됩니다.
취소를 이해하려면 이 두 단계를 먼저 알아 두시는 것이 좋습니다. 취소가 빨리 되는 날과 며칠 걸리는 날이 왜 갈리는지, 이 구분 하나로 대부분 설명이 됩니다.
매입이 일어나기 전에 취소하면 카드사 쪽에서는 승인 자체가 없던 일이 됩니다. 이것을 흔히 승인취소라고 부르는데, 손님 카드 한도가 대개 빠르게 돌아오고 카드 명세서에도 청구되지 않습니다. 결제한 당일이나 다음 날처럼 아주 이른 시점에 주문 취소를 받으면 이렇게 처리되는 경우가 많아서, 손님도 별다른 문의 없이 넘어갑니다.
취소 요청은 받는 대로 빨리 처리할수록 손님도 사장님도 편합니다. 하루 이틀 미루는 사이 매입이 끝나 버리면 같은 취소라도 손님이 기다리는 시간이 길어집니다.
매입이 끝난 뒤에 취소하면 매입취소로 처리됩니다. 이때는 카드사가 이미 청구한 대금을 되돌리는 절차가 필요해서 손님 카드에 반영되기까지 며칠이 더 걸릴 수 있습니다. 손님의 카드 결제일이 이미 지났다면 카드사가 손님 결제 계좌로 돈을 돌려주는 방식으로 정리되기도 합니다.
손님이 언제 돌려받느냐고 물으시면 취소는 쇼핑몰에서 이미 끝났고 나머지는 카드사 처리 일정에 따른다고 안내해 드리면 됩니다. 정확한 날짜는 손님 카드사에서 가장 잘 알려 줍니다.
부분취소는 주문 일부만 금액만큼 돌려줍니다
손님이 여러 상품을 한 번에 주문했는데 그중 하나만 품절되었거나, 받아 본 뒤 일부만 반품하고 싶다고 하는 일은 쇼핑몰에서 아주 흔합니다. 이럴 때 주문 전체를 취소하고 손님에게 다시 결제해 달라고 하면 손님도 번거롭고 사장님도 일이 두 배가 됩니다.
부분취소는 결제 금액 가운데 돌려줄 금액만 정해 취소하는 방식이라, 나머지 주문은 그대로 살아 있고 손님도 다시 결제할 필요가 없습니다. 반품이 잦은 의류나 잡화 쇼핑몰에서 특히 많이 쓰이는 처리 방식입니다.
부분취소는 관리자 화면에서 원래 결제 건을 찾아 취소할 금액을 넣고 처리하면 됩니다. 쇼핑몰 플랫폼에 따라서는 주문 관리 화면에서 반품할 상품을 고르면 금액이 계산되어 PG로 넘어가는 곳도 있습니다. 배송비를 어떻게 나눌지, 쿠폰이나 적립금을 쓴 주문이라면 할인 금액을 어떻게 나눠 돌려줄지는 쇼핑몰 반품 규정에 따라 정하시면 됩니다.
계산이 헷갈리는 주문은 처리 전에 저희와 한 번 맞춰 보셔도 좋습니다. 한 번 정해 둔 계산 방식은 다음 주문에도 그대로 쓰시면 됩니다.
부분취소를 여러 번 나눠 할 수도 있습니다. 예를 들어 세 가지 상품 가운데 하나를 먼저 반품받고 며칠 뒤 또 하나를 반품받는다면, 그때마다 해당 금액만 취소하면 됩니다. 다만 취소한 금액을 모두 더한 값이 원래 결제 금액을 넘을 수는 없습니다.
부분취소가 몇 번 이어진 주문은 관리자 화면에서 남은 결제 금액을 확인한 뒤 처리하시면 실수를 줄일 수 있고, 손님께도 지금까지 얼마가 돌아갔는지 정확하게 알려 드릴 수 있습니다. 손님 입장에서는 돌려받은 금액이 한눈에 보이는 것만으로도 쇼핑몰을 다시 믿게 됩니다.
부분취소가 어려우면 전체 취소 후 다시 결제합니다
부분취소는 편리하지만 모든 결제에서 되는 것은 아닙니다. 결제수단에 따라, 또 카드사와 계약 조건에 따라 부분취소가 되지 않는 경우가 있습니다. 일부 간편결제나 특정 할부 결제에서 제한이 걸리기도 하고, 결제한 지 오래된 건은 취소 자체가 어려워지기도 합니다.
그래서 반품이 자주 생기는 쇼핑몰이라면 계약 단계에서 어떤 결제수단이 부분취소를 지원하는지 미리 살펴 두시는 편이 좋습니다. 계약 뒤에 알게 되면 결제수단 구성을 다시 손봐야 할 수도 있습니다.
부분취소가 되지 않을 때 쓰는 방법은 전체 취소 후 재결제입니다. 원래 결제를 통째로 취소해 손님에게 돌려 드린 뒤, 남는 상품 금액만큼 손님에게 다시 결제를 받는 방식입니다. 결과는 부분취소와 같지만 손님이 한 번 더 결제해야 하는 번거로움이 있습니다.
그래서 이 방법을 쓰기 전에는 손님께 왜 이렇게 처리하는지 먼저 설명드리고 재결제 링크나 방법을 함께 안내해 드리면 손님 불편이 많이 줄어듭니다. 짧은 안내 문장을 미리 만들어 두면 상황이 생길 때마다 새로 고민하지 않으셔도 됩니다.
재결제를 받을 때 손님이 결제를 미루면 남은 상품의 배송도 함께 미뤄지게 됩니다. 이런 상황을 줄이려면 전체 취소를 걸기 전에 손님과 재결제 시점을 먼저 맞추는 편이 안전합니다. 손님이 원하신다면 다른 결제수단으로 재결제를 받아도 됩니다.
이 과정이 자주 반복된다면 결제수단 구성을 다시 보거나 계약 조건을 손보는 쪽이 더 근본적인 해결이 되니, 그럴 때는 언제든 상담을 청해 주세요. 어떤 결제에서 부분취소가 막히는지 함께 짚어 보면 해결 방향이 금방 보입니다.
정산이 끝난 뒤 취소하면 다음 정산에서 빠집니다
결제를 받고 정산까지 끝난 뒤에 반품이 들어오는 일도 있습니다. 이미 사장님 계좌로 대금이 들어온 결제를 취소하면, 그 금액은 보통 이후에 들어올 정산 대금에서 빠지는 방식으로 정리됩니다. 사장님이 손님에게 따로 돈을 보내는 것이 아니라 PG가 손님에게 돌려준 금액만큼 다음 정산이 줄어드는 셈입니다.
그래서 취소가 많은 날 다음에는 정산 금액이 평소보다 적게 들어올 수 있습니다. 이런 흐름을 모르면 정산이 잘못된 줄 알고 놀라시기 쉬우니 미리 알아 두시면 좋습니다.
취소 금액이 그날 들어올 정산 금액보다 큰 날도 생길 수 있습니다. 매출이 적은 날 큰 반품이 들어오면 그렇습니다. 이럴 때 남는 금액을 어떻게 정리하는지는 계약 조건에 따라 다르니, 개통 때 저희가 함께 짚어 드립니다. 미리 알고 계시면 정산 금액이 예상과 달라도 당황하지 않으십니다.
관리자 화면의 정산 내역에는 취소로 빠진 금액이 따로 표시되니 그 줄을 함께 보시면 됩니다. 처음 몇 번은 저희와 같이 보시면서 익히셔도 괜찮습니다.
취소 수수료가 어떻게 처리되는지도 궁금해하시는 분이 많습니다. 결제 때 빠졌던 수수료가 취소와 함께 돌아오는지, 시점에 따라 달라지는지는 계약 조건에 따라 정해집니다. 베스트페이는 수수료와 정산 조건을 신청 내용을 검토한 뒤 계약으로 확정하니, 반품이 많은 업종이라면 상담 때 취소 관련 조건도 함께 여쭤봐 주세요.
사장님 매출 모습에 맞춰 알기 쉽게 풀어서 설명해 드리겠습니다. 계약서의 해당 조항도 함께 짚어 드리니 나중에 다시 찾아보기도 쉽습니다.
반품 규정과 취소 안내를 미리 맞춰 둡니다
취소와 환불 문의는 손님이 쇼핑몰에 가장 많이 하는 질문 가운데 하나입니다. 반품을 받는 기간과 방법, 배송비를 누가 내는지, 환불이 언제쯤 되는지를 미리 분명하게 적어 두면 문의 자체가 크게 줄어듭니다. 이런 반품 규정은 손님을 위한 안내이기도 하지만, PG 가입 심사에서도 쇼핑몰에 제대로 적혀 있는지 살펴보는 항목입니다.
아직 정리 전이라면 저희가 쇼핑몰 화면을 보면서 같이 다듬어 드립니다. 다른 쇼핑몰 문구를 그대로 가져오기보다 사장님이 실제로 지킬 수 있는 내용으로 적는 것이 가장 좋습니다.
환불 시점을 안내할 때는 결제수단별로 나눠 적으시면 손님이 헷갈리지 않습니다. 카드는 취소 시점에 따라 카드사 반영까지 며칠이 걸릴 수 있고, 가상계좌는 환불 계좌를 받아 돌려 드리며, 간편결제는 손님이 연결한 수단으로 돌아간다는 정도면 충분합니다.
정확한 날짜를 약속하기보다 쇼핑몰에서 취소를 마친 시점을 알려 드리는 쪽이 나중에 오해가 생기지 않습니다. 손님이 결제수단을 고르기 전에 이 안내를 볼 수 있도록 주문서 가까이에 두시면 더 좋습니다.
취소를 처리한 뒤에는 손님에게 처리 사실을 짧게 알려 드리세요. 언제 취소했고 얼마를 돌려 드렸는지, 어느 수단으로 돌아가는지만 적어도 손님은 크게 안심합니다. 쇼핑몰 플랫폼에 따라 취소와 함께 알림이 자동으로 나가는 곳도 있으니 그 기능을 켜 두시면 일이 줄어듭니다.
취소 처리 화면이 처음이라 낯설다면 개통 때 실제 시험 결제를 하나 만들어 취소까지 직접 해 보시도록 도와드립니다. 한 번 손으로 해 보시면 실제 반품이 들어와도 망설이지 않고 처리하실 수 있습니다.
취소를 처리할 때 이렇게 하시면 편합니다
취소 요청은 받는 대로 빨리 처리할수록 손님 환불도 빨라집니다
부분취소는 남은 결제 금액을 확인한 뒤 금액만큼 처리합니다
부분취소가 어려운 결제는 손님께 먼저 설명한 뒤 전체 취소 후 재결제합니다
정산 뒤 취소 금액은 보통 이후 정산 대금에서 빠집니다
쇼핑몰 PG 결제 취소, 자주 물어보시는 질문입니다
손님 카드 결제를 취소하면 언제 돌려받나요?
취소한 시점에 따라 다릅니다. 카드사 매입 전에 취소했다면 승인 자체가 지워져서 손님 카드 한도가 대개 빠르게 돌아옵니다. 결제 당일이나 다음 날처럼 이른 시점의 취소가 보통 이렇게 처리됩니다. 손님 카드 명세서에도 청구되지 않습니다.
매입이 끝난 뒤에 취소했다면 카드사 처리에 며칠이 더 걸릴 수 있고, 손님 카드 결제일이 지났다면 카드사가 손님 계좌로 돌려주는 방식으로 정리되기도 합니다. 손님이 날짜를 물으시면 쇼핑몰 취소는 끝났고 나머지는 카드사 일정에 따른다고 안내해 주세요. 정확한 날짜는 손님 카드사에서 확인할 수 있습니다. 취소 처리 내역을 캡처해 보내 드리면 손님이 더 안심합니다.
주문한 상품 중 하나만 반품하면 그 금액만 취소할 수 있나요?
네, 그럴 때 쓰는 것이 부분취소입니다. 관리자 화면에서 원래 결제 건을 찾아 돌려줄 금액만 넣고 처리하면 되고, 나머지 주문은 그대로 유지됩니다. 손님도 다시 결제할 필요가 없어서 가장 깔끔한 방법입니다. 여러 번 나눠 부분취소를 하는 것도 가능합니다.
다만 결제수단과 계약 조건에 따라 부분취소가 되지 않는 결제도 있습니다. 이럴 때는 전체를 취소하고 남는 금액만 다시 결제받으시면 됩니다. 손님께는 처리 이유를 먼저 설명드리고 재결제 방법을 함께 알려 드리면 불편이 줄어듭니다. 반품이 자주 생기는 쇼핑몰이라면 계약 전에 어떤 수단이 부분취소를 지원하는지 함께 살펴 드리겠습니다. 부분취소가 되는 수단 위주로 결제창을 꾸리는 것도 좋은 방법입니다.
쿠폰을 쓴 주문을 부분취소하면 금액은 어떻게 계산하나요?
쿠폰이나 적립금을 쓴 주문을 부분취소할 때 할인 금액을 어떻게 나눌지는 쇼핑몰 반품 규정에 따라 정하시면 됩니다. 할인을 상품 금액 비율대로 나누는 방법도 있고, 남은 주문이 쿠폰 조건을 채우지 못하면 할인을 다시 계산하는 방법도 있습니다. 어느 쪽이든 규정에 미리 적어 두시면 손님과 다툴 일이 없습니다.
빌더 쇼핑몰은 주문 관리 화면에서 반품 상품을 고르면 금액을 자동으로 계산해 주는 곳이 많습니다. 계산 결과가 헷갈리는 주문이라면 처리하기 전에 저희와 한 번 맞춰 보셔도 좋습니다. 한 번 잘못 취소하면 바로잡는 일이 번거로우니 확인하고 진행하시는 편이 안전합니다.
정산을 이미 받은 주문을 취소하면 제가 돈을 따로 보내야 하나요?
따로 보내실 필요는 보통 없습니다. 이미 정산된 결제를 취소하면 PG가 손님에게 돈을 돌려주고, 그 금액은 이후에 들어올 정산 대금에서 빠지는 방식으로 정리되는 것이 일반적입니다. 반품이 몰린 주에 통장에 찍히는 금액이 줄어든다면 대개 이 때문이니, 정산이 틀렸다고 걱정하지 않으셔도 됩니다.
매출이 적은 날 큰 반품이 들어와 취소 금액이 정산 금액보다 커지는 경우의 처리는 계약 조건에 따라 다릅니다. 이 부분은 개통 때 저희가 함께 짚어 드리니 미리 걱정하지 않으셔도 됩니다. 관리자 화면의 정산 내역에서 취소로 빠진 금액을 따로 확인하실 수 있습니다. 숫자가 맞지 않아 보이면 그 날짜를 알려 주세요.
결제를 취소하면 이미 낸 수수료도 돌려받나요?
취소할 때 수수료가 어떻게 처리되는지는 계약 조건과 취소 시점에 따라 정해집니다. 그래서 미리 일률적으로 말씀드리기는 어렵고, 베스트페이는 수수료와 정산 조건을 신청 내용을 검토한 뒤 계약으로 확정합니다. 계약서에 적힌 내용이 기준이 됩니다. 다른 곳 견적을 보실 때도 이 항목을 함께 물어보시면 비용을 더 정확하게 가늠하실 수 있습니다.
반품이 많은 업종이라면 수수료 요율만큼이나 취소 관련 조건이 실제 비용에 큰 영향을 줄 수 있습니다. 상담 때 평소 반품 비율이 어느 정도인지 알려 주시면, 그 기준에서 취소 조건이 어떻게 작용하는지 알기 쉽게 풀어서 설명해 드리겠습니다. 궁금한 점은 계약 전에 얼마든지 물어보셔도 됩니다.
결제한 지 오래된 주문도 취소할 수 있나요?
결제 뒤 시간이 많이 지난 주문은 취소가 제한될 수 있습니다. 카드사와 결제수단, 계약 조건에 따라 취소할 수 있는 기간이 정해져 있는 경우가 있기 때문입니다. 오래된 주문의 반품을 받으셨다면 관리자 화면에서 취소가 가능한지 먼저 확인해 보시고, 막혀 있다면 저희에게 연락 주세요.
시스템으로 취소가 어려운 주문은 손님과 협의해 다른 방법으로 환불을 정리해야 할 수 있습니다. 이런 일이 생기지 않도록 반품 규정에 반품 가능 기간을 분명하게 적어 두시는 편이 좋습니다. 기간을 정할 때 결제 취소가 가능한 범위도 함께 고려하시면 안전합니다. 기간을 어떻게 잡으면 좋을지는 상담 때 같이 정해 드립니다.
손님이 카드사에 직접 결제 취소를 요청하면 어떻게 되나요?
손님이 쇼핑몰이 아니라 카드사에 직접 이의를 제기하면, 카드사가 그 거래를 확인하는 절차가 진행되고 PG를 거쳐 사장님께 거래 내용 확인 요청이 올 수 있습니다. 이때는 주문 내역과 배송 기록, 손님과 주고받은 연락을 준비해 두시면 대응하기 수월합니다.
대부분은 손님이 쇼핑몰에 먼저 연락했다가 답을 받지 못해 카드사로 가는 경우입니다. 그래서 손님 문의에 빨리 답하고 취소 요청을 미루지 않는 것이 가장 좋은 예방책입니다. 확인 요청을 받으셨는데 어떻게 해야 할지 모르시겠다면 바로 연락 주세요. 함께 정리해 드립니다. 요청에 답하는 기한이 정해져 있는 경우가 많으니 미루지 않으시는 편이 좋습니다.
네, 전자담배 업종을 제외하면 롯데카드도 결제할 수 있습니다. 일반 매장과 온라인 판매를 운영하시는 경우에는 롯데카드를 사용하는 손님도 결제를 받으실 수 있습니다. 예전에 롯데카드가 모두 제외된다는 안내를 보셨다면 업종별 범위를 구분해 주세요. 전자담배 업종에는 롯데카드 제외 기준이 적용되므로, 판매하시는 상품과 운영 형태를 상담 때 함께 알려 주시면 됩니다.
매장 카드단말기와 온라인 PG 가운데 어떤 방식을 쓰시는지 말씀해 주시면 필요한 결제수단과 신청 절차를 함께 정리해 드립니다. 이미 결제를 운영 중이라면 사용 중인 단말기나 결제창도 알려 주세요. 수수료와 정산 조건, 가입 심사는 카드 지원 여부와 별도로 확인하며, 구체적인 이용 조건은 신청 내용을 검토한 뒤 계약으로 확정합니다.
